ITヘルプデスクとは？社内問い合わせを効率化するBPOサービスで情報システム部門の負荷軽減

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2025.9.16

この記事のポイント

• 情報システム部門では従業員からの問い合わせ対応がコア業務を圧迫する課題となっている
• ITヘルプデスクは単なる問い合わせ対応ではなく、技術的判断と問題解決を行う専門業務
• ctc「ITヘルプデスク」でIT戦略やDX推進などの本来業務にリソースを集中できる

情報システム部門では、従業員からの問い合わせ対応に多くの時間を費やし、IT戦略やDX推進といった本来のコア業務に集中できない状況が深刻化しています。「パスワードを忘れた」「システムにログインできない」といった日々の問い合わせに追われ、戦略的な業務に十分な時間を割けないケースが増えているのが現状ではないでしょうか。

ITヘルプデスクは、単なる問い合わせ対応ではなく、ユーザの課題を技術的に分析し、適切な解決策を提案する専門性の高い業務。多様なITスキルレベルに対応する高度なコミュニケーション能力が求められ、問い合わせ内容の分析を通じてシステム改善につながる貴重な情報も収集できます。

しかし、自社で専門的なITヘルプデスク体制を構築・運用するには、人材確保や教育コストが大きな負担となるでしょう。

BPO「ITヘルプデスク」は、こうした課題を解決するサービスです。ctc「ITヘルプデスク」では、専門オペレーターが問い合わせ対応から記録、管理、報告までを一括してご提供。情報システム部門の業務効率化を強力にサポートします。

本記事では、ITヘルプデスクの本質的価値とctc「ITヘルプデスク」の具体的なサービス内容、導入メリットについて詳しく解説していきます。

BPO「ITヘルプデスク」とは、従業員からのITヘルプデスク業務を専門的な外部事業者に委託するビジネスプロセスアウトソーシングサービスです。従来、情報システム部門が担ってきた問い合わせ対応、トラブル解決、操作サポートなどの業務を一括して外部に委託することで、部門の負荷軽減を実現。情報システム部門は、ITヘルプデスク業務から解放されることで、システム企画、IT戦略立案、DX推進といった本来のコア業務に集中できるようになるでしょう。

ctcが提供するBPO「ITヘルプデスク」は一般的なBPOとは異なる独自の特長を持っています。その違いから詳しく解説していきましょう。

BPOとはBusiness Process Outsourcing（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）の略で、自社の業務プロセスの一部を外部の専門業者に委託することを指します。長期的な戦略的パートナーシップを前提としたアウトソーシングの手法の一つです。今回ctcが提供するBPO「ITヘルプデスク」は、専門領域に特化することでより高い専門性と効率性を実現しています。

問い合わせ対応、記録、管理、報告という明確に定義された業務範囲により、サービス品質の安定性と予測可能性を確保。お客さまのニーズに応じた柔軟な対応が可能で、明確な業務範囲の設定により安心してサービスをご利用いただけるでしょう。

マニュアルやナレッジ化されていない事象については、お客さま情報システム部門との密な連携により、迅速かつ正確な問題解決を実現。さらに、ctcの各運用保守部門との連携により、回線やクラウド、サーバーなどctc保守対象については保守部門と連携した一体的なサポートを提供いたします。

このように、ctcのBPO「ITヘルプデスク」は特定の専門領域への集中により、高い専門性と効率性を両立したサービス設計を特長としているのです。

ctc「ITヘルプデスク」は、従業員・職員からの問い合わせに対し、問い合わせ対応、内容の記録、管理、報告までを一括してご提供するサービスです。お客さま業務に応じて3つのプラン（ライトプラン、スタンダードプラン、アドバンスドプラン）からご選択いただける柔軟なサービス設計となっており、企業規模や問い合わせ件数に応じた最適なプランをお選びいただけます。

回線やクラウド、サーバーなどctcの保守対象サービスについては、各運用保守部門と連携してサポートを行うため、より迅速で的確な問題解決が可能。専門オペレーターによる均一かつ高度な応対品質を実現し、情報システム部門の負荷軽減を図る包括的なソリューションとなっています。

フォーム、メール、チャットでの問い合わせを専用の管理ツールにてチケットとして一元管理し、優先度に応じた回答時間で対応しています。どの方法でお問い合わせいただいても、同一の管理ツールで漏れなく対応することが可能です。

問い合わせを受け付けると、まずマニュアルや社内資料などの自社データを確認し、該当する内容があれば即時回答を行う効率的な対応フローを構築。該当するマニュアル・ナレッジがない場合は、お客さま情報システム部門へエスカレーションを行い、専門知識を持つ担当者との連携を図ります。

回答内容の履歴はほかのオペレーターからも閲覧可能なため、オペレーター個々の能力に頼らない均一かつ高度な応対品質を実現。新たな事例として蓄積された履歴やナレッジを活用し、マニュアル・ナレッジ化またはメンテナンスを継続的に実施することで、サービス品質の向上を図っています。

さらに、問い合わせ件数や内容を管理ツールから抽出し、お客さま情報システム部門へ月次レポートとして提供。自組織内の状況把握や改善の参考として活用いただけます。

操作問い合わせでは、PC基本操作、ソフトウェア操作、ブラウザ操作、プリンター操作など、日常的な操作に関する質問に対応しています。対象製品は、PC（Windows/Mac）をはじめ、Office製品（Word、Excel、PowerPoint、Outlook）、各種ブラウザ、Box、DirectCloudなど幅広い製品をカバー。従業員が日々使用するツールの疑問を解決いたします。

不具合対応では、端末関連のエラーや電源が入らないといったトラブル、不具合端末の交換手配、監視アラート確認など、技術的な問題解決を実施。従業員・職員の方々が直面するさまざまなIT関連の問題に迅速に対応し、業務の停滞を防ぎます。

システム作業代行では、アカウント作成・変更・削除、パスワード初期化対応、権限設定変更、再起動対応、定常業務代行を実施。各プランごとに複数枚割り当てられるチケット1枚につき30分までの作業を行い、リモートでの対応により効率的な作業代行を実現します。情報システム部門の恒常的または突発的に発生する作業負荷を軽減し、より戦略的な業務に集中できる環境を提供いたします。

標準受付時間は土・日曜、祝日を除く平日9：00～12：00、13：00～17：00となっており、オプションで土曜、祝日対応も可能です。お客さまの業務体制に合わせた柔軟な対応時間の設定により、最適なサポート体制を構築いただけます。

各種オプションとして、作業代行チケット追加、体制拡大（土曜、祝日対応）、報告会（リモート・訪問）、訪問サポート（※）、リモート強化（ウェアラブルカメラ）などを提供。お客さまのニーズに応じてカスタマイズが可能です。

（※）ご訪問先は、名古屋駅または伏見駅から1時間圏内を標準とし、それよりも遠方となる場合はご相談ください。往復交通費はサービス費用に追加する形でご請求させていただきます

ctc「ITヘルプデスク」の導入は、情報システム部門に多くのメリットをもたらします。問い合わせ対応の負荷軽減はもちろん、専門的なサポート体制による品質向上、データ分析による継続的改善など、さまざまな効果が期待できるでしょう。

ここでは、具体的な導入メリットを3つの観点から詳しく解説していきます。

専門の管理ツールを活用することで、属人化しがちな問い合わせ対応を標準化。対応履歴は全オペレーターで共有されるため、担当者が変わっても一貫性のある高品質なサポートを提供できます。これにより、オペレーター個々の能力に頼らない安定した応対品質が実現します。

日々蓄積されるナレッジを基にマニュアルを継続的に改善。従業員自身による自己解決を促し、問題解決のスピード向上と問い合わせ件数そのものの削減に貢献します。PC操作など、汎用的な問い合わせが多い事象については、ctc判断のうえマニュアル作成をサポートし、継続的な改善を図ります。

さらに、従業員が使い慣れたフォーム、メール、チャットなど複数の方法で問い合わせできる環境は、問題の早期発見と解決を促し、業務の停滞を防ぎます。

日々の問い合わせ対応から解放されることで、情報システム部門はシステム企画、IT戦略立案、DX推進といった本来のコア業務に十分なリソースを配分できるようになります。「パスワードを忘れた」「エラーが出た」といった繰り返し発生する問い合わせへの対応に追われることなく、より戦略的な業務に集中できる環境の実現が可能に。

同じような問い合わせが繰り返し発生する状況は、マニュアル・ナレッジ化により根本的な解決を図ります。頻出する質問や問題を体系的に整理し、継続的な改善を行うことで、長期的な業務効率化を推進。情報システム部門の生産性向上に大きく貢献するでしょう。

ctcの各運用保守部門との連携により、技術的な問題についても迅速かつ適切な対応が可能です。回線やクラウド、サーバーなど専門的な知識を要する問題も、各部門の専門知識を活用して解決。情報システム部門の技術的負荷も大幅に軽減されます。

明確な業務範囲の設定により、お客さまは安心してサービスをご利用いただけるでしょう。さらに、訪問サポートやリモート強化などのオプションにより、お客さまのニーズに応じた柔軟なサポート体制を構築。業務環境や要望に合わせた最適なサービス提供を実現いたします。

問い合わせ件数や内容を管理ツールから抽出し、お客さま情報システム部門へ月次レポートとして提供。どのような問い合わせが多いのか、どの部署でどんな課題が発生しているのか―これらの情報を可視化することで、自社組織内の状況把握や今後の環境改善の参考として活用いただけます。データに基づいた意思決定により、より効果的なIT投資を実現できるでしょう。

基本メニューには、運用開始後月1回1時間のリモート報告会を3回、その後四半期1回1時間のリモート報告会を付帯。定期的な情報共有により、サービスの効果を実感いただけます。

さらに充実したサポートをご希望の場合は、報告会の追加オプションもご用意。月1回または四半期1回、半期1回の訪問報告会など、お客さまのニーズに応じて選択可能です。オプションの報告会では、ctc「ITヘルプデスク」スタッフによる詳細なご報告や質疑セッションを実施。より深い状況共有と改善提案を通じて、お客さまの課題解決を継続的にサポートいたします。

問い合わせ傾向の分析は、単なる数値の集計にとどまりません。システム改善や業務効率化につながる貴重な情報を継続的に収集し、組織全体のIT環境向上に貢献。「なぜこの問い合わせが多いのか」という本質的な課題を見つけ出し、根本的な解決へと導きます。

ctcでは、ctc「ITヘルプデスク」にAI技術を組み合わせることで、さらなる業務効率化を実現。ctc AI-Chat連携により、汎用的なお問い合わせへの自動応対が可能になりました。

PC基本操作やOfficeアプリのエラーなど、一般的なお問い合わせはctc AI-Chatが即座に回答。「Web給与明細のパスワードを忘れた」といった定型的な質問にも、手順を明確に提示して解決へ導きます。AIは問い合わせ対応だけでなく、メール文章や議事録の作成、マクロなどのコード作成、会議・セミナーの構成案作成など、幅広い業務をサポート。

一方、システムトラブルなどマニュアルにない非定型的な問い合わせや、メディア交換・アカウントメンテナンスといった物理作業は、ctc「ITヘルプデスク」の有人サポートが対応。AIでは解決できない複雑な問題も、専門オペレーターが柔軟に解決いたします。

ctc「ITヘルプデスク」×AIの相乗効果により、ノンコア業務を徹底的に効率化。IT部門の負担軽減と従業員の生産性向上を同時に実現し、企業の事業拡大に直結するDX推進などのコア業務への集中投入を可能にします。ヘルプデスク対応データの連携により、ctc AI-Chatの回答精度も継続的に向上。より高度な自動化を推進していきます。

情報システム部門が抱える問い合わせ対応の負荷。この課題を解決するのがctc「ITヘルプデスク」です。

ITヘルプデスクという専門領域に特化したBPOサービスとして、問い合わせ対応から記録、管理、報告まで一括提供。操作問い合わせ、不具合対応、システム作業代行の3つの主要業務で、従業員のさまざまなニーズに対応します。

3つのプラン（ライト・スタンダード・アドバンスド）と各種オプションにより、企業規模や要望に応じた柔軟な体制構築が可能。月次レポートでIT環境を可視化し、データドリブンな改善を支援します。

ctcでは、BPO「ITヘルプデスク」のほか、PCキッティング、オンサイトSEなど、情報システム部門を支援する包括的なBPOサービスをご用意。貴社の課題解決に向けて、ぜひctcまでお気軽にご相談ください。