【2026年10月義務化】カスハラ対策とは？企業に求められる措置と現場で実行できる体制づくり
このマンガのポイント
- 2026年10月1日からカスハラ対策がすべての事業主の義務に
- 厚生労働省の指針は方針の明確化から相談体制の整備まで5つの措置を求めている
- 電話と対面の顧客接点を見直し、従業員を一人にしない環境づくりを
2026年10月1日、改正労働施策総合推進法が施行され、カスタマーハラスメント（以下、カスハラ）対策が事業主の義務となりました。対象は労働者を1人でも雇用するすべての事業主。業種や規模による例外はありません。
顧客からのハラスメントは、これまで現場の担当者が個別に耐えるかたちで処理されがちでした。それが法律上、会社が講ずべき措置として位置づけ直されます。厚生労働省の指針は、方針の明確化、相談体制の整備、事後の迅速かつ適切な対応、悪質な言動の抑止など、企業が何をすべきかを具体的に定めています。
ただし、指針が対処の例として挙げる項目に目を通すと、気づくことがあるはずです。「可能な限り労働者を一人で対応させない」「管理監督者にその場の対応の方針について指示を仰ぐ」「本社・本部等へ情報共有を行い指示を仰ぐ」――いずれも、現場の環境が整っていなければ実行が難しいものばかり。規程やマニュアルを用意しても、いざその場面で担当者が一人のままでは、対応は変わらないでしょう。
本記事では、カスハラ対策の義務化で何が求められるのかを整理したうえで、電話と対面の顧客接点をどう見直すべきかを、クラウドPBXライトとctcクラウドカメラの活用とあわせて解説します。
2026年10月1日からカスハラ対策が全事業主の義務に
まず押さえておきたいのが、義務化の根拠と対象です。2026年10月1日に改正労働施策総合推進法が施行され、カスハラを防止するための雇用管理上の措置を講じることが、事業主の義務となりました。
根拠となるのは、2025年6月11日に公布された改正法です。2026年2月26日には、企業が講ずべき措置の内容を具体化した指針（厚生労働省「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」）も公布されました。
対象は、労働者を1人でも雇用するすべての事業主。業種や規模による例外も、段階的に適用される猶予期間も設けられていません。パート・アルバイト・契約社員を含むすべての労働者が対象となり、派遣労働者については派遣先も事業主とみなされます。なお同じ日には、求職者等に対するセクシュアルハラスメント対策も義務化されています。
カスハラ防止のために講ずべき措置（義務）
厚生労働省のリーフレットでは、企業が講ずべき措置として次の5つが示されています。
カスハラ防止のために講ずべき措置
- 事業主の方針等の明確化及びその周知・啓発
- 相談体制の整備
- 事後の迅速かつ適切な対応
- 対応の実効性を確保するために必要なカスハラの抑止のための措置
- そのほか併せて講ずべき措置
これら5つの措置は、指針でさらに10項目に具体化されており、企業の規模や職場の状況にかかわらず、すべて講じなければなりません。なお「そのほか併せて講ずべき措置」には、相談者等のプライバシー保護と、相談したことを理由とする不利益取扱いの禁止が含まれます。
▼出典元：厚生労働省「令和8年10月1日から、カスタマーハラスメント対策、求職者等に対するセクシュアルハラスメント対策が義務化されます！」
努めるべき事業主・労働者の責務
あわせて、事業主と労働者それぞれに、次の責務が定められています。
事業主の責務
- カスハラを行ってはならないことその他カスハラに起因する問題に対する労働者の関心と理解を深めること
- 労働者が他の事業主が雇用する労働者に対する言動に必要な注意を払うよう、研修の実施その他の必要な配慮をすること
- 事業主自身がカスハラ問題に対する関心と理解を深め、他の事業主が雇用する労働者に対する言動に必要な注意を払うこと
労働者の責務
- カスハラ問題に対する関心と理解を深め、他の事業主が雇用する労働者に対する言動に必要な注意を払うこと
- 事業主の講ずる雇用管理上の措置に協力すること
義務である「措置」とは異なり、こちらは努力義務にあたります。注目したいのは、自社の従業員を守るだけでなく、自社の従業員が取引先の従業員に対して行う言動にも注意を払うよう求めている点です。カスハラは、どの企業にとっても、受ける側にも行う側にもなりうる問題といえます。
▼出典元：厚生労働省「令和8年10月1日から、カスタマーハラスメント対策、求職者等に対するセクシュアルハラスメント対策が義務化されます！」
措置を講じなかった場合はどうなる？
措置を講じなかったこと自体に、罰金や懲役といった直接の罰則は設けられていません。ただし、厚生労働大臣または都道府県労働局長は、事業主に対して助言、指導、勧告を行えます（法第42条第1項）。これは労働者からの申立てや第三者からの情報など、きっかけを問わず行使されるものです。
厚生労働大臣が勧告を行い、それに従わなかったときは、企業名が公表される場合があります（法第42条第2項）。また、行政から報告を求められたにもかかわらず報告しなかったり、虚偽の報告をしたりした場合には、20万円以下の過料が科されることもあります（法第51条）。
罰則の軽重にかかわらず、これらは「取り組むことが望ましい」という水準ではなく、法律上の義務です。カスハラへの対応は、現場担当者の努力の問題から、会社が負う責任へと位置づけが変わったといえるでしょう。
※法令の適用範囲や企業に求められる具体的な措置については、記事公開時点の最新情報をご確認ください。
▼出典元：厚生労働省「労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律第10章の規定等の運用について」（令和8年4月24日 雇均発0424第2号）
カスハラとは？正当な苦情との違い
改正法と指針は、カスハラを次の3つの要素をすべて満たすものと定義しています。
指針が定めるカスタマーハラスメントの定義
- 職場において行われる①顧客等の言動であって、②その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、③労働者の就業環境が害されるものであり、①から③までの要素を全て満たすもの
※電話やSNS等のインターネット上において行われるものも含まれる
まず押さえておきたいのは、電話でのやり取りが明確に対象に含まれている点です。カスハラは、対面の現場だけの問題ではありません。
一方で、顧客等からの苦情のすべてがカスハラに該当するわけではありません。社会通念上許容される範囲で行われたものは、いわば正当な申入れ。②の要素を満たさないため、カスハラには当たらないのです。障害者から不当な差別的取扱いをしないよう求めることや、社会的障壁の除去を必要としている旨の意思を表明すること自体も、カスハラには該当しません。
では、どこからが「社会通念上許容される範囲を超えた」言動になるのでしょうか。指針は、言動の内容と、その手段や態様の2つの側面から判断すると示しています。判断にあたっては、言動が行われた経緯や状況、業種・業態、頻度や継続性など、さまざまな要素を総合的に考慮することが適当とされています。
見落とせないのは、一方のみが社会通念上許容される範囲を超える場合でも該当し得るという点です。要求そのものは正当でも、伝え方が度を越えていればカスハラになりえます。
しかも、最初から明確なカスハラとして始まるとは限りません。行政の通達は、当初は正当な申入れだったものが、対応するなかで要求内容が増え、徐々に対応が著しく困難な要求に発展するケースを挙げています。
線引きは「あるか、ないか」ではなく、「どこで越えたか」を見極める作業。だからこそ、現場の判断だけに委ねず、会社として基準を持つ必要があります。
▼出典元：厚生労働省「令和8年10月1日から、カスタマーハラスメント対策、求職者等に対するセクシュアルハラスメント対策が義務化されます！」
電話対応で起こりやすいカスハラと、対応の基本
電話は、相手の様子が見えず、その場に居合わせる第三者もいません。担当者が一人で受け続ける構造になりやすい接点といえます。
電話で起こりやすい言動
- 大声や暴言
- 同じ要求の繰り返し
- 長時間の電話拘束
- 担当者個人への謝罪要求
- 個人情報の要求
- 担当者を変更しても繰り返される電話
- 脅迫的な発言
電話対応の基本
- 相手の話を遮らず、事実を確認する
- 要求内容と事実関係を整理する
- 対応できること・できないことを明確に伝える
- 暴言や脅迫が続く場合は、上司へ引き継ぐ
- 対応日時、発言内容、対応者を記録する
- 担当者一人で対応を続けない
注目したいのは、最後の2つです。記録を残すことも、一人で対応を続けないことも、心がけだけでは実行できません。引き継ぐ相手が席にいなければ代われませんし、記録の手段がなければ後から確認もできないのです。
店舗・受付など対面の現場で起こりやすいカスハラと、対応の基本
対面の現場では、目の前の相手への対応と同時に、周囲の顧客や従業員の安全確保も求められます。その場で判断し、その場で動く必要がある――ここが電話と大きく異なる点です。
対面の現場で起こりやすい言動
- 大声で周囲を威圧する
- 従業員に詰め寄る
- 机や備品をたたく
- 長時間その場に居座る
- 退去を求めても応じない
- 従業員や顧客を無断で撮影する
- 店舗や施設の業務を妨害する
対面対応の基本
- 従業員と周囲の顧客の安全を確保する
- 一人で対応せず、管理者や責任者を呼ぶ
- 必要に応じて警備会社や警察へ相談する
- 発生日時、場所、言動、対応者を記録する
- 対応後に従業員の心身をケアする
- 発生事例を振り返り、再発防止につなげる
行政の通達も、カスハラについて「他のハラスメントと比べ、発生したその場で直ちに対応を行うことが求められる場合も多い」と明記しています。対面の現場では、この即時性がとくに問われるでしょう。
▼出典元：厚生労働省「労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律第10章の規定等の運用について」（令和8年4月24日 雇均発0424第2号）
カスハラ対策は、個人の対応力だけでは不十分
カスハラ対策として、まず思いつくのは接客研修かもしれません。話の聞き方、要求の切り返し方、冷静さの保ち方――現場の対応力を高める取り組みは、たしかに必要です。
しかし、研修で身につくのは「対応の技術」であって、「対応を終える権限」ではありません。
前章で見たとおり、カスハラは途中から始まります。目の前の相手が、いつ線を越えたのか。この電話を、いつ終えていいのか。その判断を担当者個人に委ねている限り、答えは出ないでしょう。判断できなければ、担当者は受け続けるしかありません。「自分の対応が悪かったのかもしれない」と抱え込み、相談することさえためらってしまいます。
だからこそ改正法は、義務を負う主体を事業主と定めました。カスハラへの対応は、個人の力量ではなく、会社が用意する仕組みの問題として位置づけられているのです。
では、何から手をつければいいのか。現状の確認から始めて、ルール、周知、環境の順に進めるのが現実的な道筋です。
STEP1：現在の対応状況を確認する
最初のステップは、自社の顧客接点を洗い出すこと。どこで、誰が、どのように顧客と接しているのかを、次の観点で確認します。
- 電話・店舗・訪問先など、どこでカスハラが発生しているか
- 対応記録を残せているか
- 担当者が一人で対応していないか
- 管理者への相談ルートがあるか
- 発生後の従業員ケアができているか
なかでも見ておきたいのが、対応記録と一人対応の有無です。記録がなければ事実確認ができず、一人で対応していれば判断も抱え込みになります。どちらも、指針が求める措置の前提にあたる部分といえます。
STEP2：社内ルールを整える
現状が見えたら、会社としての方針と基準を定めます。指針が求める「事業主の方針等の明確化」に当たる部分です。
- カスハラに対する基本方針を定める
- 正当な苦情との判断基準を整理する
- 対応を終了する基準を決める
- エスカレーションの条件を明確にする
- 相談窓口と責任者を決める
とくに重要なのが「対応を終了する基準」です。指針は、対処の内容の例として「一定の時間の経過をもって、退店を求めたり、電話を切ったりすること」を挙げています。担当者が自分の判断で電話を切るのは、難しいもの。会社が基準を示してこそ、現場は動けるのです。
STEP3：従業員へ周知・教育する
方針は、定めるだけでは機能しません。指針も「明確化及びその周知・啓発」と、周知までを一体で求めています。
- カスハラの具体例を共有する
- 対応時の会話例を用意する
- ロールプレイング研修を行う
- 対応後に相談できることを周知する
- 担当者一人で対応しなくてよいことを伝える
最後の項目は、会社からのメッセージとして最も効く部分かもしれません。一人で抱えなくていい――そう明確に伝えることが、相談しやすさにつながります。
STEP4：環境を見直す
そして最後に、決めたルールを現場で実行できる状態にします。
- 電話対応の引き継ぎや連携にクラウドPBXを活用する
- 店舗・受付の現場把握にカメラを活用する
- 電話や映像などの記録を適切に管理する
- 複数拠点を含めた運用方法を検討する
行政の通達は、相談への対応の例として「当該労働者に代わって上司等が対応するもの」を、事後対応の例として「事案が発生したその場で労働者から相談を受けた管理監督者等が被害者に代わって対応すること」を挙げています。繰り返し出てくるのは、「その場で」という言葉です。
マニュアルに「一人で対応しない」と書いても、代われる人が席にいなければ実行できません。「記録を残す」と定めても、記録する手段がなければ残らないでしょう。
なお指針は、対処の内容の例として「顧客等とのやり取りを録音・録画すること」を挙げています。通達はその具体例として、お客さま対応等のためであることを伝えたうえで電話の内容を録音すること、「防犯カメラ作動中」と掲示したうえで防犯カメラを設置し店内の様子を撮影することを示しています（いずれも個人情報保護法等の遵守が前提）。
STEP1からSTEP3が「決めること」だとすれば、STEP4は「動けるようにすること」。この4つ目があってはじめて、規程は現場の行動になります。
電話と対面の現場を支える仕組み
STEP4で挙げた「環境の見直し」を、もう少し具体的に見ていきましょう。
カスハラは、電話だけ、店舗だけで起きるとは限りません。電話でのやり取りが解決しないまま、後日の来店につながることもあります。顧客は接点をまたいで移動するのに、備えが接点ごとに分断されていれば、対応の経緯は引き継がれません。
ここでは、電話と対面のそれぞれを支える仕組みとして、「クラウドPBXライト」と「ctcクラウドカメラ」を紹介します。
電話対応を支える「クラウドPBXライト」
電話でのカスハラでは、担当者が長時間対応を続けたり、責任者に代われなかったりすることが課題になります。
クラウドPBXライトは、内線通話や代表電話などの制御を行う基盤であるPBXを、ctcのIP音声網内に構築し、ビジネスコミュファ網経由でクラウド提供するサービスです。オフィス内のPBX設備が不要になり、専用アプリ「ctcクラウドフォン」を使えばスマートフォンを内線化できます。
カスハラ対策の観点で注目したい機能
- 代表電話：代表番号への着信で、登録した複数人のスマートフォンを同時に呼び出せる。一人が抱え込む状態を避けやすくなる
- 転送：かかってきた電話を指定番号へ転送できる（自動転送・手動転送）。責任者への引き継ぎに使える
- スマートフォンの内線化：外出中の責任者にも内線でつながる。席にいないから代われない、という状況を減らせる
- 迷惑電話防止：ブラックリスト、ホワイトリストによる着信制限を設定できる。例外発信元の設定も可能
- 時間帯切替：設定した時間帯、曜日、祝日などに応じて、指定の電話機へ転送したりアナウンスを送出したりできる
- 通話録音（有料オプション）：自動的にすべての通話を録音する。録音した音声ファイルは検索・再生・ダウンロードができる
- 自動音声応答（IVR）（有料オプション）：お問い合わせ内容に応じて担当窓口へ自動接続。担当者による取り次ぎの手間を減らし、顧客対応を効率化できる
とくに迷惑電話防止機能は、指針が求める「対応の実効性を確保するために必要なカスハラの抑止のための措置」を、現場で実行するための選択肢になりえます。ただし、着信を制限するかどうかは、会社の方針として定めるべきこと。機能があるから使う、という順序ではありません。
通話録音は、STEP4で触れた「顧客等とのやり取りを録音・録画すること」を実行する手段になります。導入の際は、お客さま対応等のためであることを伝えたうえで録音するなど、個人情報保護法等に沿った運用もあわせて定めておきましょう。
※クラウドPBXライトは、ビジネスコミュファプロ／ビジネスコミュファプロアドバンスのオプションサービスです。
スマホを内線化！外出中でも代表電話に対応｜クラウドPBXライト
"内線通話や代表電話などの制御を行うPBXをクラウドで提供。専用アプリでスマートフォンを内線化でき、代表電話への着信を複数人で同時に受けたり、外出中の責任者へ転送したりできます。通話録音などの付加サービスも用意しています。
※ビジネスコミュファプロ／ビジネスコミュファプロアドバンスのオプションサービス"
対面現場を支える「ctcクラウドカメラ」
店舗や受付などの対面現場では、管理者が常にその場にいるとは限りません。異変に気づいて駆けつけたときには、すでに顧客が帰った後――ということも起こりえます。
ctcクラウドカメラは、ネットにつなぐだけで録画が可能なクラウド型カメラをレンタル提供するサービスです。録画データはクラウドに自動保存されるため、レコーダーの設置は必要ありません。
カスハラ対策の観点で注目したい特長
- 外出先や遠方からのリアルタイム確認：PC、タブレット、スマートフォンでライブ映像を確認できる。現場に行かなくても状況が分かる
- フルHDの高解像度：シーンに合わせてVGA／HD／フルHDの3種類から選べる。鮮明な映像で遠隔からでも詳細を把握できる
- 複数拠点の一括管理：複数のカメラを同時に監視でき、1台から導入できる
- 閲覧ユーザーの権限管理：閲覧権限や設定変更を管理画面から変更できる。映像を誰が見られるかを制御できる
指針は、事後の迅速かつ適切な対応として「事実関係を迅速かつ正確に確認する」ことを求めています。「言った・言わない」になりやすい対面のトラブルで、映像は客観的な記録になるでしょう。設置にあたっては、STEP4で触れたとおり「防犯カメラ作動中」と掲示するなど、個人情報保護法等に沿った運用が前提です。
事後の確認に映像を使うなら、クラウド利用プランの選択にも注意が必要です。静止画を保存するスナップショットプランと、動画を保存するムービープランがあり、保存期間は7日間。トラブルの報告が上がるまでの時間も見込んで選びましょう。
カメラは、カスハラそのものを止めるものではありません。それでも、現場の状況把握や事後の事実確認に使えるだけでなく、録画を見返して発生した時間帯や場所を振り返れば、再発防止策の検討にも役立つでしょう。サービスページでも、飲食・商業施設での利用シーンとして「接客対応のクレーム防止」「トラブル時の現場ログ用」が挙げられています。
離れた場所から現場を確認！録画はクラウドに保存｜ctc クラウドカメラ
ネットにつなぐだけで録画できるクラウド型カメラサービス。レコーダーの設置が不要で、PCやスマートフォンから離れた場所の映像をリアルタイムで確認できます。対応機種は100種類以上。レンタル、購入、既存カメラの活用など、環境に合わせて選べます。
電話と対面をつなぎ、顧客接点を組織で支える
2026年10月1日、カスハラ対策は事業主の義務になっています。方針を定め、相談窓口を設け、対応の基準を明確にする――ここまでは、どの企業も取り組むことになるでしょう。
問われるのは、そのあとです。
指針が挙げる対処の例は、「可能な限り労働者を一人で対応させない」「管理監督者にその場の対応の方針について指示を仰ぐ」「本社・本部等へ情報共有を行い指示を仰ぐ」。行政の通達も、カスハラは「発生したその場で直ちに対応を行うことが求められる場合も多い」としています。規程に書かれた手順が、その場で実行できるかどうか。それを決めるのは、現場の環境にほかなりません。
そして、電話で始まったやり取りが、後日の来店へと続くこともあります。顧客が接点をまたぐ以上、備えも接点をまたいで用意しておきたいところです。
クラウドPBXライトとctcクラウドカメラは、カスハラを単独で解決するものではありません。対応マニュアルや研修、相談体制と組み合わせてこそ意味を持ちます。ただ、担当者が一人で受話器を握り続けることも、受付に一人で立ち尽くすこともない環境は、仕組みによって用意できます。
カスハラ対策の義務化は、企業にとって新たな負担に見えるかもしれません。しかし本来の目的は、従業員が安心して顧客と向き合える職場をつくること。義務への対応が、働く環境の改善につながる。そう捉え直すところから始めてみてはいかがでしょうか。
電話環境の見直しや、複数拠点を含めたカメラの導入・運用について、ctcにご相談ください。